Reflexões

Não ser produtivo pode custar a sua vida

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Calma, não é mais um daqueles textos chatos e cheios de referências de grandes estudiosos de Harvard, ou pelo menos eu não quero que seja chato :p

Vamos lá, na semana passada eu precisei trocar o óleo do meu carro e quis variar um pouco. Até então eu levava em um posto de combustíveis aqui próximo de casa, mas quis ver como era em uma oficina especializada em troca de óleo e outros fluídos. Em uma busca rápida no google maps eu encontrei alguns lugares e um deles tinha boas avaliações de clientes:

Como a aprovação social é fator básico para as pessoas escolherem algo, já peguei o telefone e liguei para o local. O atendimento foi ok (“ok” é diferente de encantador) e o orçamento até que estava dentro do que eu esperava.

Depois de alguns dias fui ao local e como sou atento aos detalhes, percebi quantas coisas poderiam ser mudadas para que além de uma maior produtividade e faturamento, as pessoas que trabalham ali e os clientes possam ter uma experiência melhor naquele lugar.

Modo listinha on:

  • O dono estava sentado e jogando paciência (oiii?!?) e em nenhum momento se levantou para me cumprimentar assim que eu entrei com meu carro. De qualquer forma eu fui até ele e cumprimentei perguntando o seu nome e dizendo o meu. Nesse caso, aquela frase do “toda empresa tem a cara do dono” está absolutamente correta. O problema não é jogar ou descansar em horários determinados por você, mas fazer disso uma distração para que o tempo passe rápido e você possa ir embora com aquela sensação de alegria provisória.

 

  • Os colaboradores estavam sem uniforme e o rapaz que trocou o óleo do meu carro limpava-se na própria roupa quando se sujava. Oiii???² É essencial que todos que trabalhem em algum lugar cuidem de sua aparência e asseio. Quando você visita uma empresa em que as pessoas são desleixadas e se vestem de qualquer jeito, com certeza a percepção do serviço/produto que você compra começa a ir por água abaixo. Nesse caso, um uniforme que identifique a empresa e o nome do colaborador, bem como um treinamento básico de comportamento já seria suficiente. As pessoas se sentem bem quando estão em um lugar onde todos os detalhes são pensados para encantá-las. Depois veja nesse link a teoria das janelas quebradas onde o desleixo aumenta o nível de criminalidade/vandalismo. E por que não fazer um comparativo dessa teoria com o modo que nos apresentamos para os nossos clientes?

 

  • O colaborador que estava atendendo o outro cliente não saia do celular, mesmo enquanto trabalhava na operação do elevador de carro. Pois é, acredito que isso aconteça em muitos lugares. Mais uma vez, o problema não é a tecnologia mas sim o seu uso sem limites e sem critérios. E mais uma vez com o dono consentindo enquanto estava quase finalizando mais uma jogada de “paciência”. Agora imagine o mesmo colaborador utilizando a tecnologia para cadastrar o cliente em um sistema de relacionamento de clientes (CRM), perguntando sobre aspectos básicos de quilometragem, ano, modelo e trocas de fluídos já feitas. Imagine também esse mesmo colaborador perguntando se o cliente quer verificar outros serviços como validade do extintor, palhetas do vidro, lavagem a seco e por aí vai. Pense em quantos itens e serviços um carro demanda $$$

 

  • Ninguém me ofereceu nenhum serviço adicional. Falando em extintor, enquanto eu esperava a troca do óleo, tive a curiosidade de ver a validade do meu e estava vencido. Perguntei ao dono que continuava sentado jogando paciência sobre o valor e ele me respondeu que estava vendendo menos do que o preço que havia pago, pois na época estava em vigor uma lei que obrigava as pessoas a terem um extintor específico no carro. Sendo assim ele havia feito uma compra maior e depois que essa lei foi revogada a demanda caiu drasticamente fazendo com que vendesse por u valor menos os extintores que sobraram. Foi a primeira vez que vi alguém reclamar por estar vendendo algo que o cliente pediu. 😦

 

  • No local havia muitos recipientes de óleo, poucos produtos para carros e nenhum conforto (sofá pequeno, televisão, café) para os clientes. Ainda existe uma mentalidade atual onde uma loja de carros deve ser montada pensando no que o carro necessita. A questão é que o dono do carro quer ser encantando e ter um mínimo de conforto no local. Um pequeno sofá com algumas revistas, um café sendo oferecido ou até um sistema de wi-fi já diferenciam a empresa das outras. Além disso não adianta ter um produto exposto se os colaboradores não oferecem. Cada espaço do estabelecimento deve ser pensado estrategicamente para uma finalidade que seja (vender, gerar conforto/encantamento, divulgar outros serviços)

Depois de refletir sobre essa experiência, enviei um e-mail para a empresa dizendo que com a alteração de alguns simples procedimentos eu poderia ajudá-los a faturar no mínimo 30% a mais. Depois de uma semana ainda não responderam e acho que nem vão fazer. A lição que fica é que uma boa gestão, aliada com treinamentos e propósito pode mudar a história e tirar muitas organizações e pessoas da mediocridade. Quantas pessoas ainda estão fazendo coisas por fazer, olhando para o celular constantemente porque não encontram motivos para olhar para o mundo real? Quantas pessoas trabalham sem perceber que sem esforço e intenção o resultado será sempre medíocre?

O tempo que gastamos fazendo algo que tanto faz, é o tempo que deveríamos estar usando para aprender, evoluir e ter resultados cada vez melhores.

Para responder a provocação do título, deixo essa imagem:

É da sua vida que estamos falando e assim eu finalizo mais essa reflexão com uma provocação:

Quanto vale o tempo que você deixou de fazer coisas incríveis, deixou de estar com pessoas que valem a pena e de aproveitar o que o momento presente oferecia?

Equipe Happynn

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